Eine gute Supportanfrage vorbereiten

Mit ein paar zusätzlichen Angaben kann das Supportteam den Ablauf nachvollziehen und gezielter helfen. Beschreiben Sie deshalb neben dem Ergebnis auch die Ausgangslage, die Schritte und das erwartete Verhalten.

Eine Lizenz kaufen oder erweitern

Für den Kauf einer Planura-Lizenz oder eine Erweiterung Ihres bestehenden Lizenzumfangs wenden Sie sich an Deltaworks beziehungsweise den Planura-Support. Geben Sie Ihre Firma, die gewünschte Anzahl Arbeitsplätze und die benötigten Funktionen an. Bei einer Erweiterung nennen Sie zusätzlich Ihren bestehenden Mandanten.

Geben Sie an, ob es um Planura selbst, ein zusätzliches Modul oder um CRB-/NPK-Kataloglizenzen geht. Diese Umfänge sind unterschiedlich; eine vorhandene Planura-Lizenz bedeutet nicht, dass alle Katalogkapitel verfügbar sind. Die fachlichen Voraussetzungen beschreibt CRB-, NPK- und Verbandsdaten verstehen.

Diese Angaben gehören in eine Fehleranfrage

1. Umgebung

• Planura-Version
• Windows, iOS oder Android
• Geräte
• bzw. Betriebssystemversion
• Mandant bzw. betroffene Umgebung
• Benutzerrolle oder betroffene Person
• ob Desktop, mobile App oder beide Plattformen betroffen sind.

2. Betroffener Datensatz

Wenn möglich:

• Objektcode und Objektbezeichnung
• Projektcode
• Dokumenttyp, Jahr und Nummer
• Auftragscode
• Rapportmonat
• Pendenznummer
• Anlage oder Aktionsdatum.

Nutzen Sie möglichst eine technische ID oder einen geschwärzten Screenshot, wenn vollständige personenbezogene Daten für die Analyse nicht erforderlich sind.

3. Reproduzierbare Schritte

Beschreiben Sie:

1. Wo haben Sie begonnen?
2. Welche Suche, Filter oder Auswahl haben Sie verwendet?
3. Welche Schaltfläche oder Funktion haben Sie gewählt?
4. Welche Werte waren eingetragen?
5. Was ist danach passiert?
6. Wie hätte das erwartete Ergebnis ausgesehen?

4. Beweismittel

Fügen Sie – sofern zulässig – hinzu:

• exakten Fehlertext
• Screenshot oder Bildschirmaufnahme
• Export-/Importdatei
• Reportname
• Zeitpunkt
• ob der Fehler reproduzierbar ist
• ob ein zweiter Benutzer dasselbe beobachtet.

Schwärzen Sie Passwörter, Tokens, private Kontaktdaten und nicht benötigte Finanzinformationen.

Beispiel für eine gute Anfrage

Planura Desktop Version [Version], Windows [Version]. Benutzer mit Berechtigung für Dokumente und Reporting. Objekt [Code], Projekt [Code], Dokument [Typ/Jahr/Nummer]. Schritte: Dokument geöffnet, freie Suche geleert, Druckvorschau geöffnet. Erwartung: Empfängeradresse und Projektbezeichnung werden im Kopf ausgegeben. Ergebnis: Projektbezeichnung erscheint, Empfängeradresse bleibt leer. Reproduzierbar: ja, bei zwei Dokumenten desselben Projekts. Fehlertext: keiner. Anhang: geschwärzter Screenshot und Reportname.

Bei Sicherheits- und Zugriffsproblemen

Folgende Angaben gehören aus Sicherheitsgründen nicht in eine Supportanfrage:

• Passwörter
• vollständige Zugangsdaten
• Session- oder API-Tokens
• private Schlüssel
• ungeschützte Bank- oder Personaldaten.

Wenn Support einen Testzugang benötigt, verwenden Sie den vorgesehenen administrativen Prozess.

Dringlichkeit einschätzen

Geben Sie an, ob:

• nur ein Benutzer oder alle Benutzer betroffen sind
• nur ein Datensatz oder der gesamte Bereich betroffen ist
• eine Arbeit blockiert ist
• eine Frist oder ein produktiver Export bevorsteht
• eine Korrektur noch möglich ist
• Datenverlust oder eine falsche Buchung droht.

Das hilft, eine Anzeigeabweichung von einem produktionskritischen Problem zu unterscheiden.